Contratti IT di servizio: aspetti giuridici, SLA, KPI, clausole operative (601177)

Il corso è rivolto a:

• responsabili IT;
• project manager;
• service manager;
• buyer e uffici acquisti;
• account manager e commerciali IT;
• responsabili amministrativi;
• consulenti;
• figure aziendali coinvolte nella negoziazione, gestione o controllo di contratti IT;
• personale di aziende clienti o fornitori che deve comprendere meglio rischi, obblighi, SLA e clausole contrattuali.

Il contratto nel diritto privato: concetti fondamentali

• Che cos’è un contratto e quale funzione svolge.
• Autonomia contrattuale e libertà delle parti.
• Elementi essenziali del contratto:
  • accordo;
  • causa;
  • oggetto;
  • forma, quando richiesta.
• Elementi accidentali:
  • condizione;
  • termine;
  • modo.
• Proposta, accettazione e conclusione del contratto.
• Trattative, buona fede e responsabilità precontrattuale.
• Efficacia del contratto tra le parti.
• Interpretazione del contratto.
• Nullità, annullabilità, risoluzione e recesso: differenze operative.

Dalla teoria generale ai contratti IT

• Differenza tra contratto “commerciale” e contratto “tecnico-operativo”.
• Il ruolo degli allegati tecnici, dei capitolati, delle offerte e degli ordini.
• Contratti standard, condizioni generali e contratti negoziati.
• Rapporti tra contratto principale, allegati, offerte, ordini, condizioni generali e documentazione tecnica.
• Ambiguità frequenti nei contratti IT:
  • oggetto poco definito;
  • responsabilità non chiare;
  • livelli di servizio generici;
  • tempi di intervento non misurabili;
  • mancanza di criteri di accettazione.

Principali tipologie di contratti IT di servizio

• Contratti di assistenza e manutenzione IT.
• Contratti di help desk e supporto tecnico.
• Contratti di outsourcing IT.
• Contratti di system integration.
• Contratti cloud, SaaS, PaaS, IaaS.
• Contratti di hosting e housing.
• Contratti di sviluppo software.
• Contratti di licenza software e servizi collegati.
• Contratti di cybersecurity e managed security services.
• Contratti misti: fornitura, servizio, consulenza, sviluppo e manutenzione.

Contratti di fornitura nell’IT

• Fornitura di beni, servizi e soluzioni integrate.
• Differenza tra obbligazione di mezzi e obbligazione di risultato.
• Servizi continuativi e servizi a progetto.
• Contratti a canone, a consumo, a corpo, a giornate/uomo.
• Contratti time & material e contratti fixed price.
• Gestione delle variazioni: change request, extra attività e varianti.
• Ruolo del capitolato tecnico e dell’offerta economica.
• Criteri di accettazione del servizio o del progetto.
• Collaudo, verbale di accettazione e messa in produzione.
• Decorrenza del servizio e passaggio in esercizio.

SLA: Service Level Agreement

• Che cos’è uno SLA e a cosa serve.
• Differenza tra SLA contrattuale e obiettivo operativo interno.
• SLA di disponibilità del servizio.
• SLA di presa in carico.
• SLA di risposta.
• SLA di risoluzione.
• SLA di ripristino.
• SLA per incident, request e problem management.
• Fasce orarie di servizio:
  • 8x5;
  • 12x5;
  • 24x7;
  • reperibilità;
  • presidi dedicati.
• Severità, priorità e classificazione dei ticket.
• Esempi di livelli di severità:
  • blocco totale;
  • degrado grave;
  • malfunzionamento parziale;
  • richiesta ordinaria;
  • richiesta evolutiva.
• Esclusioni dagli SLA:
  • cause imputabili al cliente;
  • forza maggiore;
  • manutenzioni programmate;
  • indisponibilità di terze parti;
  • uso improprio del servizio.

KPI nei servizi IT

• Che cosa sono i KPI e come si distinguono dagli SLA.
• KPI tecnici, gestionali, economici e qualitativi.
• Principali KPI utilizzati nei contratti IT:
  • uptime/disponibilità;
  • tempo medio di presa in carico;
  • tempo medio di risoluzione;
  • numero di ticket aperti/chiusi;
  • backlog;
  • first call resolution;
  • rispetto delle finestre di manutenzione;
  • numero di incident critici;
  • customer satisfaction;
  • rispetto dei tempi di consegna;
  • performance del sistema;
  • capacità, tempi di risposta, throughput.
• KPI e reportistica periodica.
• Cruscotti di monitoraggio e service review.
• KPI utili ma non contrattualizzati.
• Rischi dei KPI mal definiti:
  • non misurabilità;
  • assenza di fonte dati;
  • soglie non realistiche;
  • mancanza di conseguenze contrattuali.

Penali, service credit e responsabilità

• Differenza tra penale, indennizzo e service credit.
• Come collegare SLA e conseguenze economiche.
• Limiti di responsabilità del fornitore.
• Danni diretti e indiretti.
• Esclusione del lucro cessante.
• Massimali di responsabilità.
• Responsabilità per perdita dati, indisponibilità, violazioni di sicurezza.
• Continuità operativa, backup e disaster recovery.
• Obblighi del cliente:
  • collaborazione;
  • accessi;
  • dati corretti;
  • tempestiva segnalazione;
  • rispetto delle procedure.

Clausole tipiche nei contratti IT

• Oggetto del contratto.
• Durata, rinnovo e disdetta.
• Corrispettivi, canoni, fatturazione e pagamenti.
• Modalità di erogazione del servizio.
• Obblighi del fornitore.
• Obblighi del cliente.
• Referenti, governance e comitati di controllo.
• Gestione delle escalation.
• Change management.
• Proprietà intellettuale.
• Licenze software e diritti d’uso.
• Riservatezza.
• Privacy e trattamento dati personali.
• Sicurezza informatica.
• Subappalto e subfornitura.
• Audit e controlli.
• Tracciabilità delle attività.
• Continuità operativa.
• Backup e disaster recovery.
• Recesso.
• Risoluzione per inadempimento.
• Clausola risolutiva espressa.
• Penali e limitazioni di responsabilità.
• Forza maggiore.
• Legge applicabile e foro competente.

Clausole particolarmente critiche nei contratti IT

• Descrizione dell’oggetto contrattuale: evitare formulazioni generiche.
• Confini del servizio: cosa è incluso e cosa è escluso.
• Tempi di consegna e dipendenze dal cliente.
• Proprietà del codice sorgente e degli sviluppi.
• Accesso ai dati al termine del contratto.
• Exit strategy e migrazione ad altro fornitore.
• Vendor lock-in.
• Gestione delle credenziali e degli accessi.
• Obblighi in caso di data breach o incidente di sicurezza.
• Manutenzione ordinaria, correttiva, evolutiva e adeguativa.
• Aggiornamenti software e compatibilità.
• Clausole di non sollecitazione del personale.
• Clausole vessatorie e approvazione specifica.

Potere di firma

• Chi può firmare un contratto per conto di una società.
• Legale rappresentante, amministratore unico, amministratore delegato.
• Procuratore e delegato alla firma.
• Procura generale e procura speciale.
• Delega interna e limiti di spendibilità verso terzi.
• Visura camerale e verifica dei poteri.
• Limiti di importo e limiti di materia.
• Firma da parte di soggetto non autorizzato: rischi e possibili conseguenze.
• Approvazione interna e processo autorizzativo.
• Differenza tra chi negozia, chi approva e chi firma.

Tipi di firma e validità documentale

• Firma autografa su carta.
• Firma scansionata.
• Firma elettronica semplice.
• Firma elettronica avanzata.
• Firma elettronica qualificata.
• Firma digitale.
• PEC e scambio di documenti contrattuali.
• Piattaforme di firma elettronica.
• Marca temporale.
• Conservazione digitale.
• Differenza tra sottoscrizione, accettazione e conferma d’ordine.
• Firma degli allegati e delle condizioni generali.
• Doppia sottoscrizione delle clausole vessatorie, quando necessaria.
• Buone pratiche nella gestione documentale:
  • versioning;
  • data certa;
  • tracciabilità;
  • archiviazione;
  • controllo degli allegati;
  • coerenza tra contratto, offerta e ordine.

Il corso alterna spiegazione teorica, esempi tratti da contratti IT ricorrenti, analisi guidata di clausole, casi pratici e momenti di confronto.

L’approccio è teorico e operativo: l’obiettivo è fornire a manager, responsabili IT, buyer, project manager, account manager e figure amministrative una capacità concreta di leggere, comprendere e presidiare i principali rischi dei contratti IT di servizio.

Particolare attenzione viene dedicata alla traduzione dei concetti giuridici in effetti pratici: cosa comporta una clausola, quali rischi produce, quali punti devono essere negoziati, quali elementi devono essere misurabili e quali verifiche devono essere svolte prima della sottoscrizione.

• Il corso è in modalità formazione a distanza, online live streaming, cioè con il docente in diretta che tiene la lezione.

• I partecipanti dovranno essere dotati di pc o laptop con  accesso Internet.

• Le lezioni saranno registrate e le registrazioni verranno messe a disposizione dei partecipanti per 2 mesi dalla fine delle lezioni.

• Coloro che avranno frequentato almeno l'80% delle ore di corso riceveranno un attestato di frequenza.