Contratti IT di servizio: corso base (605053)

Il corso è rivolto a:

• responsabili IT;
• project manager;
• service manager;
• buyer e personale degli uffici acquisti;
• account manager e commerciali del settore IT;
• responsabili amministrativi;
• consulenti;
• personale di aziende clienti o fornitrici coinvolto nel controllo e nella gestione di servizi IT;
• figure aziendali che devono comprendere obblighi, rischi, SLA e clausole contenute nei contratti informatici.

Non è richiesta una preparazione giuridica specialistica.

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

• comprendere i principi essenziali del contratto nel diritto privato;
• distinguere le principali tipologie di contratti IT di servizio;
• leggere e interpretare le clausole più frequenti nei contratti di fornitura IT;
• comprendere la funzione di KPI e SLA nei rapporti tra cliente e fornitore;
• valutare rischi, responsabilità, penali, livelli di servizio e obblighi delle parti;
• individuare formulazioni contrattuali generiche, ambigue o potenzialmente critiche;
• comprendere le relazioni tra contratto principale, offerta, capitolato tecnico, ordine e allegati.

Prima sessione – Principi contrattuali e tipologie di contratti IT

Principi di base

• Nozione e funzione del contratto.
• Autonomia contrattuale e libertà delle parti.
• Gli elementi essenziali:
  • accordo;
  • causa;
  • oggetto;
  • forma, quando richiesta.
• Proposta, accettazione e conclusione del contratto.
• Trattative, correttezza, buona fede e responsabilità precontrattuale.
• Efficacia e forza vincolante del contratto.
• Principi essenziali di interpretazione contrattuale.
• Inadempimento, risoluzione e recesso: differenze fondamentali.
• Cenni su nullità e annullabilità.

Struttura documentale di una fornitura IT

• Il contratto principale.
• Offerta tecnica e offerta economica.
• Capitolato tecnico.
• Ordine e conferma d’ordine.
• Condizioni generali di contratto.
• Allegati tecnici e livelli di servizio.
• Gerarchia e coordinamento tra i diversi documenti.
• Rischi derivanti da contraddizioni, rinvii generici o documenti incompleti.

Principali tipologie di contratti IT

• Assistenza e manutenzione informatica.
• Help desk e supporto tecnico.
• Outsourcing e servizi gestiti.
• System integration.
• Hosting, housing e servizi infrastrutturali.
• Servizi cloud:
  • SaaS;
  • PaaS;
  • IaaS.
• Sviluppo e personalizzazione software.
• Licenze software e servizi collegati.
• Servizi di cybersecurity.
• Contratti misti di fornitura, consulenza, sviluppo e manutenzione.

Modalità economiche e organizzative della fornitura

• Servizi continuativi e attività a progetto.
• Obbligazioni di mezzi e obbligazioni di risultato.
• Contratti a canone, a consumo e a corpo.
• Time & material e fixed price.
• Giornate/uomo e tariffe professionali.
• Attività comprese ed extra attività.
• Change request e variazioni in corso d’opera.

Seconda sessione – Clausole principali dei contratti IT

Oggetto e perimetro del servizio

• Definizione dell’oggetto contrattuale.
• Descrizione delle attività comprese.
• Attività escluse dal servizio.
• Deliverable e risultati attesi.
• Prerequisiti tecnici e organizzativi.
• Dipendenze da attività del cliente o di terze parti.
• Criteri di accettazione.
• Collaudo e verbale di accettazione.
• Messa in produzione e decorrenza del servizio.

Durata e condizioni economiche

• Durata del contratto.
• Rinnovo automatico e rinnovo espresso.
• Disdetta e termini di preavviso.
• Corrispettivi, canoni e tariffe.
• Fatturazione e condizioni di pagamento.
• Revisione dei prezzi.
• Costi aggiuntivi e rimborsi spese.
• Sospensione del servizio per mancato pagamento.

Obblighi delle parti

• Obblighi del fornitore.
• Obblighi di diligenza e corretta esecuzione.
• Obblighi informativi.
• Obblighi di collaborazione del cliente.
• Accesso a sistemi, dati e infrastrutture.
• Disponibilità dei referenti.
• Correttezza e completezza delle informazioni fornite.
• Rispetto delle procedure di assistenza.
• Conseguenze dei ritardi imputabili al cliente.

Clausole ricorrenti

• Riservatezza.
• Privacy e trattamento dei dati personali.
• Sicurezza informatica.
• Proprietà intellettuale.
• Licenze e diritti d’uso.
• Proprietà del codice sorgente e degli sviluppi.
• Subappalto e subfornitura.
• Audit e verifiche.
• Tracciabilità delle attività.
• Continuità operativa.
• Backup e disaster recovery.
• Manutenzione ordinaria, correttiva, evolutiva e adeguativa.
• Recesso.
• Risoluzione per inadempimento.
• Clausola risolutiva espressa.
• Forza maggiore.
• Legge applicabile e foro competente.

Clausole particolarmente critiche

• Oggetto contrattuale descritto in modo generico.
• Confini del servizio non chiaramente definiti.
• Tempi non misurabili.
• Mancanza di criteri di accettazione.
• Attività extra non regolamentate.
• Proprietà e disponibilità dei dati.
• Restituzione dei dati alla cessazione del rapporto.
• Exit strategy.
• Migrazione verso un nuovo fornitore.
• Rischio di vendor lock-in.
• Gestione delle credenziali e degli accessi.
• Obblighi in caso di incidente informatico o perdita dei dati.

Terza sessione – SLA, penali, rischi e responsabilità

Service Level Agreement

• Definizione e funzione dello SLA.
• Differenza tra SLA contrattuale e obiettivo operativo interno.
• Disponibilità del servizio.
• Tempi di presa in carico.
• Tempi di risposta.
• Tempi di ripristino.
• Tempi di risoluzione.
• Fasce orarie di servizio:
  • 8x5;
  • 12x5;
  • 24x7;
  • reperibilità;
  • presidio dedicato.
• Incident, richieste di servizio e problemi.
• Classificazione dei ticket.
• Severità e priorità.
• Eventi esclusi dal calcolo dello SLA.
• Manutenzioni programmate.
• Cause imputabili al cliente.
• Indisponibilità di fornitori terzi.
• Forza maggiore.

KPI nei servizi IT

• Definizione e funzione dei KPI.
• Differenza tra KPI e SLA.
• KPI tecnici, gestionali, qualitativi ed economici.
• Principali indicatori:
  • uptime e disponibilità;
  • tempo medio di presa in carico;
  • tempo medio di risoluzione;
  • first call resolution;
  • numero di ticket aperti e chiusi;
  • backlog;
  • incidenti critici;
  • rispetto dei tempi di consegna;
  • prestazioni del sistema;
  • customer satisfaction.
• Fonti e modalità di raccolta dei dati.
• Periodicità della misurazione.
• Reportistica e service review.
• Soglie, target e livelli di tolleranza.
• Rischi derivanti da KPI non misurabili o mal definiti.

Penali e conseguenze economiche

• Funzione della clausola penale.
• Collegamento tra SLA e penali.
• Service credit.
• Differenza tra penale, service credit e risarcimento.
• Soglie di applicazione.
• Franchigie e periodi di tolleranza.
• Tetti massimi alle penali.
• Cumulo tra penali e risarcimento del danno.
• Meccanismi di contestazione e verifica dei livelli di servizio.

Responsabilità e allocazione dei rischi

• Responsabilità per inadempimento.
• Danni diretti e indiretti.
• Lucro cessante.
• Limitazioni ed esclusioni di responsabilità.
• Massimali di responsabilità.
• Responsabilità per indisponibilità del servizio.
• Perdita o danneggiamento dei dati.
• Violazioni di sicurezza.
• Mancato rispetto degli obblighi di backup.
• Continuità operativa e disaster recovery.
• Responsabilità dipendenti da fornitori terzi.
• Obblighi di cooperazione e mitigazione del danno.
• Equilibrio tra valore del contratto, rischio assunto e limite di responsabilità.

Il corso usa:

• spiegazioni teoriche;
• esempi riferiti a contratti IT ricorrenti;
• lettura guidata di clausole;
• confronto tra formulazioni contrattuali corrette e formulazioni ambigue;
• domande e discussione con i partecipanti.

• Il corso è in modalità formazione a distanza, online live streaming, cioè con il docente in diretta che tiene la lezione.

• I partecipanti dovranno essere dotati di pc o laptop con  accesso Internet.

• Le lezioni saranno registrate e le registrazioni verranno messe a disposizione dei partecipanti per 2 mesi dalla fine delle lezioni.

• Coloro che avranno frequentato almeno l'80% delle ore di corso riceveranno un attestato di frequenza.